CRM-systemen dör, leve moderna plattformar

Denna text är en krönika. Syftet med texten är att påverka. Åsikterna är skribentens egna.

Att själv äga alla kund och medlemsdata handlar inte bara om GDPR, integritetslagstiftningen. Det är en förutsättning för att överleva i en hårdnande konkurrens om människors fritid. Oavsett om det handlar om att fylla Malmö Stadium, Luleå Energi Arena eller Aroshallen behöver man omfattande kunddatabaser. Samma gäller om man skall få fler ungdomar till sina breddföreningar.

Medlemmarna och åskådarna har ett stort värde om de finns samlade i en kunddatabas.

 

Från ca 2004 då jag började jobba heltid med idrott har jag predikat nyttan och nödvändigheten av kund och prospect-databaser. Det som kallas CRM-system (Customer Relationship Management). 1989 var jag ansvarig för att utveckla ett av de första lojalitetsystemen för en hotellkedja, med den tidens teknik. Flera år innan använde jag DM baserat på kunddatabaser som metod. Problemet då var att varje körning i stordator kostade 800.000 och man kunde få vänta månader att få tid i datorn.

Nu då min smartphone har mer datakraft än den största IBM 3090 hade då och den laptop som detta skrivs på är kraftfullare än NASAs samtliga datorer för att sätta en människa på månen är det enklare.

Idag har stora delar av den kommersiella idrotten byggt upp kund och medlemsdatabaser och man arbetar dagligen med dem som underlag för analyser och kampanjer. De mer avancerade ser till att man förser kunddatabaserna med info om vad respektive kund gjort för köp varje natt för att ytterligare förfina sina databaser. Idrotten har en lång väg att vandra med sina system innan man är ikapp H&M, SAS, Choice med flera aktörer. Men man är på väg och det är det viktiga.

Idag sitter klubbarna med en lång rad olika system. För att hantera biljetter, merchandiseförsäljning, restaurangbokning, kassor i restauranger, medlemshantering, ekonomi och fakturering och olika appar. Man agerar dessutom på andras sidor såsom Facebook, Insta, Twitter och har egna hemsidor som blir mer och mer medieliknande.

Att få en övergripande bild på kunden i sådan systemmiljö är nära nog omöjligt. Att då i en egen låda driva ett CRM-system utan att kunna konsolidera data från alla övriga system innebär att man saknar så mycket information att analyser och beslut om kampanjer lika gärna kan bli felaktiga.

Nu när hela elitfotbollen sedan några år och nu även SHL fokuserar på att fylla sina kunddatabaser och övriga ligor och arenaidrotter planerar att göra samma så har jag ett trist besked.

I framtiden räcker det inte med traditionella CRM-system.

Alla skall självfallet fortsätta med att fylla sina system med kunddata. Ju fler individer desto bättre. På arenanivå bör målet numer ligga på ca 15 gånger antalet stolar i arenan med tanke på att sällanbesökarna är den målgrupp som växer. Datan som man då äger själv oavsett systemleverantör går alltid att överföra in i nya moderna system.

De som ligger längst fram är de stora aktörerna inom betting och e-sport. Här finns AI och algoritmer för att rekrytera, behålla och utveckla kunderna. Då är CRM-system som man batchar info till och sedan analyserar och använder för segmentering ungefär lika modernt som trattgrammofoner. 

Att köpa traditionella CRM-system från hyllan är som att köpa sidan 3 i Dagens Nyheter. Ingen har fått sparken för att man annonserat i DN, men det påverkar inte längre försäljningen.

All den kunddata över kundbeteende måste helt enkelt finnas i realtid oavsett vilket interface som kunden använder och loggar in på eller vilket delsystem hen befinner sig i.

Datakraften finns, lagringskapaciteten också. Kostnaden är hanterbar och någon enstaka procent av vad det hade kostat för tio år sedan. Här handlar det bara om att tänka utanför boxen och göra om det mesta. I praktiken pratar vi om integrationsmotorer som också omfattar hela databasen i realtid.

Med Moore´s lag som grund och erfarenheten att hastigheten i digitalisering hela tiden ökar så uppstår frågan om när. Den stora tillkommande faktorn är vi konsumenters krav på kvalitet, bemötande och service. Kliver jag in i arenan 45 minuter före match, skall jag få ett annat erbjudande än om jag kommer en kvart innan. Brukar jag komma med bil bör jag få info om var det finns lediga p-platser i realtid när jag närmar mig arenan.

Här tillkommer vår förändrade syn på tid och våra allt snabbare förändrade beteendemönster samt våra krav att bli sedda som individ och få det vi vill ha (vi betalar gärna för det).

Det finns självfallet inga felaktiga beslut för alla investeringar i CRM-system av det traditionella slaget. Jag hade inte kunnat skriva den här krönikan för ett år sedan för det saknades fakta. För de allra flesta kommer traditionella system vara väsentligt bättre än inga system i flera år framåt. Men vill man fylla sin arena även om några år genom att ge kunderna det dem vill ha så är den nya typen IT-stöd lika viktigt som förmågan att rent fysiskt ta hand om kunderna i arenan.

Och någonstans i världen sitter det personer ofantligt mycket smartare än mig, med stora resurser och skissar på vad som kommer efter det jag nu bedömer är på väg så konkurrensen kommer bli än tuffare i framtiden.

Den amerikanska militärens kortfattade svar på frågan hur man mår, SSDD (same shit different day) kommer en vacker dag då allt går fortare och fortare att ersättas med DSSD (different shit, same day). 

Welcome to the future, we shall live the rest of our lives there. 

Skriv kommentar

Idrottens Affärers artikelkommentarer modereras aldrig i förväg. Därför omfattas de inte av utgivningsbeviset utan varje person som skriver en kommentar står själv som ansvarig.
CAPTCHA
För att kunna stoppa spamrobotar på Idrottensaffarer.se ber vi dig fylla i texten i bilden i rutan nedan.
Image CAPTCHA
Enter the characters shown in the image.
I NHL talas om en ”sweep”, en svepning, fyra raka segrar i en serie om sju matcher och allvarligt förödmjukade motståndare. Att bli ”swept” är varje hockeyspelares mardröm –  spelarna i Färjestad och Luleå sveptets på onsdagskvällen av Rögle och Växjö efter 4-0 i respektive matchserie. 
Förudmjukade värmlänningar

På lördag, 30 mars, inleds 100 års jubilerande allsvenskan i fotboll, i en tid när våld och allvarliga incidenter på läktaren har ökat kraftigt. Ansvariga inom polisen talar till och med om att supporters till  lag från Stockholm, Göteborg och Malmö har ”radikaliserats” och inte är främmande för omstörtande verksamhet.Enligt en kartläggning av SVT har 224 personer tillträdesförbud till den allsvenska premiären.

Om ett år kommer Lidköping, bandyorten nummer ett, både publikt och sportsligt, att stå som värd för världsmästerskapen i bandy. 

I  Vänerland har det vid flera tillfällen varit Vänersborg som välkomnat bandyvärlden. När det spelades enstaka VM-matcher i ”Lidköping” under -60- och ,70-tal har det aldrig varit någon publikrusning. Då uppstod talesättet   ”folket älskar Villa, inte bandy”.

Jerry Andersson, 56, Mr Troja, fick för ett år sen beskedet via Facebook att han inte var önskvärd i Ljungbyföreningen längre. I dag presenterades han som ny i Växjö Lakers organisation.

- Egentligen har vi inget genuint idrottsintresse, trots att vi åkt både Vasaloppet och sprungit Lidingöloppet, säger Jan Blad,69, företagsledare och gudfader för Amo Handboll, nykomlingar i handbollsligan.

I Alstermo i Kronobergs län finns elit-handbollens mest anonyma lag, men med störst optimism via stor framtidstro. Och med stort stöd av Amokabel, en skandinavisk branschledande koncern med tre kabelbolag som tillverkar olika typer av ledningar och kablar. 

Striden mellan ATG och Svenska Spel fortsätter., Men i en första instans, – Patent- och marknadsdomstolen (PMD), vann ATG. Och nu har även Patent- och marknadsöverdomstolen (PMÖD) dömt till ATG:s förde.

ATG har sedan 1973 registrerat företagsnamnet Aktiebolaget Trav och Galopp hos Bolagsverket. När Svenska Spel 2020 lanserade spel på hästar använde man trots det ordkombinationen ”Trav & Galopp” i sin kommunikation. ATG valde därför att stämma Svenska Spel för intrång i ATG:s företagsnamn.

Den 14 mars släpps podden Radiosporten Hockey och leds av journalisten Magnus Wahlman tillsammans med experten Per Svartvadet. Här ska mixen av intervjuer med stora hockeyprofiler, historierna bortom isen och aktuella händelser ge något den hockeyintresserade publiken inte får någon annanstans.
Radiosporten Hockey med Wahlman och Svartvadet är en podd där lyssnaren i varje avsnitt får höra några av de mest aktuella och tongivande rösterna inom svensk och internationell hockey. Här blandas intervjuer med aktuella och profiler med analyser från programledarna.
Det är nya tider i svensk fotboll, transferintäkter eller intäkter från försäljning av spelare, sätter allt större avtryck i de allsvenska lagens bokslut efter 2023 års säsong.
Nykomlingen BP, som räddade det allsvenska kontraktet via kvalseger mot Utsikten,  redovisar inför årsmötet ett eget kapital på 48,5 miljoner kronor, ett historiskt högt belopp.