CRM-systemen dör, leve moderna plattformar
Att själv äga alla kund och medlemsdata handlar inte bara om GDPR, integritetslagstiftningen. Det är en förutsättning för att överleva i en hårdnande konkurrens om människors fritid. Oavsett om det handlar om att fylla Malmö Stadium, Luleå Energi Arena eller Aroshallen behöver man omfattande kunddatabaser. Samma gäller om man skall få fler ungdomar till sina breddföreningar.

Från ca 2004 då jag började jobba heltid med idrott har jag predikat nyttan och nödvändigheten av kund och prospect-databaser. Det som kallas CRM-system (Customer Relationship Management). 1989 var jag ansvarig för att utveckla ett av de första lojalitetsystemen för en hotellkedja, med den tidens teknik. Flera år innan använde jag DM baserat på kunddatabaser som metod. Problemet då var att varje körning i stordator kostade 800.000 och man kunde få vänta månader att få tid i datorn.
Nu då min smartphone har mer datakraft än den största IBM 3090 hade då och den laptop som detta skrivs på är kraftfullare än NASAs samtliga datorer för att sätta en människa på månen är det enklare.
Idag har stora delar av den kommersiella idrotten byggt upp kund och medlemsdatabaser och man arbetar dagligen med dem som underlag för analyser och kampanjer. De mer avancerade ser till att man förser kunddatabaserna med info om vad respektive kund gjort för köp varje natt för att ytterligare förfina sina databaser. Idrotten har en lång väg att vandra med sina system innan man är ikapp H&M, SAS, Choice med flera aktörer. Men man är på väg och det är det viktiga.
Idag sitter klubbarna med en lång rad olika system. För att hantera biljetter, merchandiseförsäljning, restaurangbokning, kassor i restauranger, medlemshantering, ekonomi och fakturering och olika appar. Man agerar dessutom på andras sidor såsom Facebook, Insta, Twitter och har egna hemsidor som blir mer och mer medieliknande.
Att få en övergripande bild på kunden i sådan systemmiljö är nära nog omöjligt. Att då i en egen låda driva ett CRM-system utan att kunna konsolidera data från alla övriga system innebär att man saknar så mycket information att analyser och beslut om kampanjer lika gärna kan bli felaktiga.
Nu när hela elitfotbollen sedan några år och nu även SHL fokuserar på att fylla sina kunddatabaser och övriga ligor och arenaidrotter planerar att göra samma så har jag ett trist besked.
I framtiden räcker det inte med traditionella CRM-system.
Alla skall självfallet fortsätta med att fylla sina system med kunddata. Ju fler individer desto bättre. På arenanivå bör målet numer ligga på ca 15 gånger antalet stolar i arenan med tanke på att sällanbesökarna är den målgrupp som växer. Datan som man då äger själv oavsett systemleverantör går alltid att överföra in i nya moderna system.
De som ligger längst fram är de stora aktörerna inom betting och e-sport. Här finns AI och algoritmer för att rekrytera, behålla och utveckla kunderna. Då är CRM-system som man batchar info till och sedan analyserar och använder för segmentering ungefär lika modernt som trattgrammofoner.
Att köpa traditionella CRM-system från hyllan är som att köpa sidan 3 i Dagens Nyheter. Ingen har fått sparken för att man annonserat i DN, men det påverkar inte längre försäljningen.
All den kunddata över kundbeteende måste helt enkelt finnas i realtid oavsett vilket interface som kunden använder och loggar in på eller vilket delsystem hen befinner sig i.
Datakraften finns, lagringskapaciteten också. Kostnaden är hanterbar och någon enstaka procent av vad det hade kostat för tio år sedan. Här handlar det bara om att tänka utanför boxen och göra om det mesta. I praktiken pratar vi om integrationsmotorer som också omfattar hela databasen i realtid.
Med Moore´s lag som grund och erfarenheten att hastigheten i digitalisering hela tiden ökar så uppstår frågan om när. Den stora tillkommande faktorn är vi konsumenters krav på kvalitet, bemötande och service. Kliver jag in i arenan 45 minuter före match, skall jag få ett annat erbjudande än om jag kommer en kvart innan. Brukar jag komma med bil bör jag få info om var det finns lediga p-platser i realtid när jag närmar mig arenan.
Här tillkommer vår förändrade syn på tid och våra allt snabbare förändrade beteendemönster samt våra krav att bli sedda som individ och få det vi vill ha (vi betalar gärna för det).
Det finns självfallet inga felaktiga beslut för alla investeringar i CRM-system av det traditionella slaget. Jag hade inte kunnat skriva den här krönikan för ett år sedan för det saknades fakta. För de allra flesta kommer traditionella system vara väsentligt bättre än inga system i flera år framåt. Men vill man fylla sin arena även om några år genom att ge kunderna det dem vill ha så är den nya typen IT-stöd lika viktigt som förmågan att rent fysiskt ta hand om kunderna i arenan.
Och någonstans i världen sitter det personer ofantligt mycket smartare än mig, med stora resurser och skissar på vad som kommer efter det jag nu bedömer är på väg så konkurrensen kommer bli än tuffare i framtiden.
Den amerikanska militärens kortfattade svar på frågan hur man mår, SSDD (same shit different day) kommer en vacker dag då allt går fortare och fortare att ersättas med DSSD (different shit, same day).
Welcome to the future, we shall live the rest of our lives there.
Kommentera
Vad anser du? Låt oss diskutera, antingen med Facebook – eller med kommentarer direkt på sidan.
- Kommentera med Facebook
- Kommentera utan Facebook
Skriv kommentar
Mest lästa just nu
Det egentliga verklighetsfrämmande sker. En klubb i fotbollsallsvenskan hotas i sin grund mitt under pågående seriespel. Den ekonomiska krisen är total och nu varslas alla anställda om uppsägning i IFK Norrköping.
Underskottet från i fjol om 43,8 miljoner tynger ekonomin och ledningen skriver nu: ”Det ekonomiska läget är extremt ansträngt”.
Utredningen för tryggare idrottsevenemang” har överlämnats till regeringen. Ett av förslagen som utredaren presenterar är en ny lag för kamerabevakning som ger arrangörer möjlighet att dela och hantera kameramaterial kopplade till misstänkta brott.
Med 55 000 anmälda deltagare till Göteborgsvarvet och i dagsläget över 70 000 anmälda till Varvetveckan, väntar en närmast sanslös löparfest fylld av 100 000-tals åskådare och gemenskap , rörelseglädje och gemenskap i ett av väst-Sveriges största event som är årligen återkommande..
– Det här är inte bara ett lopp, det är en del av Göteborgs själ. I år firar vi 45 år av löparglädje och det kommer märkas – både på banan, i publiken och i hela upplevelsen runt omkring, säger Eva-Lena Frick, förbundschef på Göteborgs Friidrottsförbund.
Och inte minst - intäkterna ökar, vilket berikar Göteborgsidrotten.
Jerry Andersson, 56, Mr Troja, fick för ett år sen beskedet via Facebook att han inte var önskvärd i Ljungbyföreningen längre. I dag presenterades han som ny i Växjö Lakers organisation.
Carlsberg Group är tillbaka i den europeiska landslagsfotbollens finrum. Här är man väl insatta i konsten att skapa avtal som gynnar varumärket. Via nya partnerskap med dels UEFA och dels Svenska Fotbollförbundet är bolaget nu fotbollsölet till och med år 2030.
Avtalet har en betoning på en jämn fördelning mellan herr- och dammästerskapen.
Folkspel är föreningslivet eget lotteriaktör. Sedan och erbjuder bland annat föreningslivet ett digitalt lotteri som heter JOYNA. I det ingår premiumvinsten win-win. En prenumerant vinner 100 000 kronor. Dessutom går samma summa till den förening eller organisation som sålt lotten.
I senaste dragningen gick vinsten till breddföreningen med fotboll och innebandy i sin verksamhet, Luleå SK.
De delar på grannlåten. Viaplay sänder UEFA fotbolls-EM i sommar tillsammans med SVT(2-27 juli i Schweiz). De är lika glada på båda håll.
- Det känns grymt kul, menar Viaplays sportchef Erik Westberg.
– Fotbollsmästerskap och svensk sommar hör ihop, och damlandslaget är ett av Sveriges mest populäraevenemang , säger SVT:s sportchef Max Bursell.
I raden av talanger som har fostrats i BP:s akademi i nordvästra Stockholm, är nu 16-årige Love Arrhov på väg ut i den stora fotbollsvärlden.
På sin hemsida berättar BP att överenskommelse har träffats med tyska Bundesligaklubben Eintracht Frankfurt om övergång efter här säsongen.
Enligt uppgift ligger övergångssumman på 50 miljoner kronor, som kan växa ytterligare med 30 miljoner i form av olika bonusar.